コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、コールセンターの業務を管理・監督する役割を担います。
責任が伴う仕事ですが、その分、やりがいも多く、幅広いビジネススキルが身につく点が魅力の一つです。
この記事では、コールセンターのSVになる方法や具体的な仕事内容、将来性などを徹底解説します。
コールセンターのSVになるには？2つの方法
コールセンターのSVになるには、オペレーターからSVに昇格する方法と、SVの求人に応募する方法があります。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
オペレーターからSVに昇格する
まずは、オペレーターからSVに昇格するケースです。
コールセンターのSVは、オペレーターが働く現場を管理・監督する立場にあるため、オペレーターの業務経験は必須です。オペレーターとして勤務するうちに、勤務先の企業からSVにステップアップする提案を受け、SVになれることがあります。
すでにオペレーターとしての実績がある職場であれば、業務内容を熟知しているため、SVに昇格してもスムーズに業務を進められるでしょう。
SVの求人に応募する
SVになるもう一つの方法が、SVの求人に応募することです。
SVの求人は、自社で運営するコールセンターのSVを募集しているケースと、コールセンターの運営を専門に請け負う企業がSVを募集しているケースに分かれます。
いずれのケースにおいても、コールセンターの新規立ち上げに携わる仕事は、将来的なキャリアアップに役立ちます。
実際の求人内容は、「tenichi」でチェックできます。未経験歓迎の求人も多いので、ぜひ自分に合った求人を探してみてください。
コールセンターのSVの仕事内容
コールセンターのSVの仕事内容は、クライアントへのヒアリングからオペレーターの育成まで多岐にわたります。
ここでは、SVの具体的な仕事内容を紹介します。
クライアントとの打ち合わせ
コールセンターの運営を専門に請け負う企業の場合、クライアントに対してコールセンターを導入する目的や要望をヒアリングすることがSVの最初の仕事です。
クライアントのニーズが明確になったら、オペレーター向けのマニュアルを作成し、現場への指示出しも行います。
コールセンターを自社運営している場合は、部署の責任者から現状の運営状況や課題についてヒアリングを行い、改善案をまとめる流れです。必要に応じて、既存のマニュアルの修正やオペレーターの教育も実施します。
オペレーターの管理・育成
オペレーターの管理・育成は、SVのメインといえる業務です。
大規模なコールセンターでは、SV1人につき10名以上のオペレーターを育成することもあるため、高いマネジメントスキルが求められます。
具体的な業務としては、研修資料の作成や研修の実施、オペレーターとの個別面談などが挙げられます。日頃からオペレーターと密にコミュニケーションをとり、モチベーションや現場の人間関係をケアすることが大切です。
クレームや問い合わせ対応
顧客からの電話応対は主にオペレーターが行いますが、オペレーターが対応しきれないクレームや問い合わせについては、SVがオペレーターに代わって対応します。
その際に、企業のイメージを損なわないよう、相手の要望を丁寧に聞いたうえで臨機応変に対応しなければなりません。状況に合わせて柔軟に対応できるコミュニケーション能力も、SVになるために必要なスキルです。
マネジメント業務
応答率や収支といった指標管理も、コールセンターのSVに求められる仕事です。
指標管理にはExcelを使用することが多く、パソコンのスキルやExcelの使用経験が求人の必須条件になっていることもあります。
収集したデータをもとに成果報告書を作成することもあるため、ワードやパワーポイントの基本的な作成スキルを持っていると就職活動の際に有利です。
コールセンターのSVの将来性は？
コールセンターのSVは、現場の監督者としてオペレーターを束ねるのが主な仕事です。
人と接することが必要になるため、AIには代替えできません。
また、顧客満足度向上やコスト削減のために、コールセンターを内製化する企業が増えているといわれており、SVの需要が高まっています。
このような背景から、コールセンターのSVは、非常に将来性が高い仕事といえるでしょう。
また、コールセンターのSVとして培った高いマネジメントスキルやコミュニケーション能力は、どのようなビジネスにおいても高く評価されるため、SV以外の仕事に就きたいと思ったときにも役立ちます。
コールセンターのSVのやりがい
コールセンターのSVは幅広い仕事を担うため、ビジネスに求められるさまざまなスキルを高いレベルで身につけることが可能です。
また、オペレーターやお客様とのつながりにやりがいを感じる人も多いようです。ここでは、コールセンターのSVのやりがいについて解説します。
高いマネジメントスキルが身につく
コールセンターのSVのメインとなる業務は、オペレーターの管理・育成です。また、応答率や収支といった指標管理も行います。
人材育成と指標管理は、マネージャーにとって欠かせないスキルです。コールセンターのSVとして業務を行うなかで自然と高いマネジメントスキルが身につき、やりがいを感じられるだけでなく、将来的なキャリアアップにも活かすことができます。
人の成長に関われる
日々、SVとしてオペレーターとコミュニケーションを重ねていくと、オペレーターの成長を直に感じられます。
また、コールセンターではオペレーターのパフォーマンスが数字で管理されるため、オペレーターの成長が数字に表れやすい点もSVがやりがいを感じるポイントといえるでしょう。
思うように成果を上げられずに悩んでいるオペレーターに寄り添い、的確なアドバイスによってオペレーターが目標を達成できたときに喜びを共有できることは、SVならではの魅力です。
目標を達成したときの喜びが大きい
SVは指標管理を行う立場にあるため、オペレーターよりも目標達成へのプレッシャーが大きくなります。責任は重くなりますが、その分、チームとしての目標を達成したときの喜びも大きくなるでしょう。
目標を達成すると、上長やクライアントから感謝されることもあり、仕事へのモチベーションも高まります。
チームワークが好きな人は、SVの仕事を通じて目標を達成することがやりがいになるかもしれません。
コールセンターのSVの大変な面
ここでは、コールセンターのSVの大変な面を見ていきましょう。
臨機応変な対応が求められる
顧客からの問い合わせ内容は、商品・サービスの注文から使用方法に関する質問、不良品の連絡など多岐にわたります。
まずは相手の話をよく聞き、マニュアルに載っていないことについても臨機応変に対応することが大切です。何らかの不満があってコールセンターに問い合わせをしてきた顧客が、対応次第で自社のファンになることもあります。
会社の顔としての自覚を持ち、コミュニケーションスキルを日々磨いていくことが重要です。
要領よくタスクをこなす必要がある
SVは、現場の監督やオペレーターの育成、顧客対応から、報告書の作成といった事務作業まで、多くのタスクをこなす必要があります。
人と関わる場面が多く、予定していたように仕事を進められないことも多いため、時間に余裕を持って要領よくタスクを片付けていかなければなりません。
日頃から無駄な作業を省き、業務効率を高めていくことが、SVになるうえでは欠かせないスキルといえるでしょう。
まとめ
コールセンターのSVは、コールセンターの運営を担う重要な役割です。
コールセンターでの業務経験が必要なのはもちろんのこと、高いレベルのマネジメントスキルやコミュニケーション能力が求められるため、ビジネススキルを幅広く磨いておく必要があります。
未経験歓迎の求人も多いので、興味がある方は、まず「tenichi」でSVの求人をチェックしてみましょう。
