ルート営業とは、すでに取引がある顧客を訪問するスタイルの営業活動のことです。
新しい顧客の獲得を目的とした「新規営業」とは、目的やメリット・デメリットが大きく異なるため、まずは正しい理解を得るところから始めましょう。
この記事では、ルート営業の仕事内容や新規営業との違い、メリット・デメリットをわかりやすく解説します。
ルート営業とは？
ルート営業とは、既存顧客への営業のことです。決まった客先を回ることから、「道筋」を意味する「ルート」が使われています。すでに取引がある客先を順番に回り、ヒアリングやアフターサポートなどを行うのが主な仕事です。
新規営業との違い
新規営業とは、新しい顧客を開拓するための営業活動のことです。
ルート営業が、すでに取引がある既存顧客を対象とした営業なのに対して、新規営業は、それまでに取引を行ったことがない潜在顧客や見込み客を対象としている点が大きく異なります。
新規営業の代表的な手法は飛び込み営業やテレアポで、当然、断られることも多くなります。
一方で、既存顧客は、すでに取引がある顧客とよい関係性を築き、中長期的に売上を安定させることを目的としています。
ルート営業の仕事内容
ここでは、ルート営業の仕事内容を具体的に紹介します。
現状のヒアリング
現状のヒアリングは、ルート営業のメインの仕事といえます。顧客の現状や悩みを正しく把握することで、適切なフォローが可能になります。また、顧客の悩みを解決するための商品やサービスの提案にもつながるでしょう。
新規営業の場合は、限られた時間のなかで成果を上げるために、より確度の高い見込み客を見極めて優先的に営業活動を行う必要があります。しかし、ルート営業では、雑談のような会話も、既存顧客と関係性を構築するうえで重要です。
ヒアリングを通じて顧客から得たフィードバックは、既存商品の改善や新商品の開発にも活用できます。
アフターフォロー
アフターフォローとは、顧客に販売した商品に不具合がないかどうかを確認し、必要に応じて修理や交換などの対応を行うことです。商品の使い方をレクチャーしたり、より効果的な活用方法を提案したりすることもアフターフォローに含まれます。
アフターフォローは顧客満足度の向上につながり、商品の継続使用やオプション契約、プランのアップグレードなどの成果も期待できます。
新商品・サービスの提案
ルート営業は新規顧客の開拓を行いませんが、既存顧客に対して新商品やサービスの提案を行うことで売上アップに貢献します。会社によっては、新商品の売上が短期的なノルマとしてルート営業の担当者に定められることもあるでしょう。
また、既存顧客が競合他社の商品を利用中で、乗り換えを検討してもらえそうな場合も提案のチャンスです。一度乗り換えを行うと、中長期的に商品を使用してもらえる可能性が高くなります。
既存顧客との関係構築
新規営業、ルート営業に関わらず、営業の仕事で大切なことは、顧客との信頼関係を築くことです。顧客の細かな要望に応えて、親身に対応することで信頼を勝ち取りましょう。
顧客の潜在的なニーズに気づき、適切な提案を行うためには、密なコミュニケーションが欠かせません。ただ単に客先を訪問するのか、顧客のニーズを掴もうとして客先を訪問するのかによって、ルート営業の成果は大きく変わってきます。
ルート営業のメリット
ここでは、ルート営業のメリットを見ていきましょう。新規営業との違いを把握することで、ルート営業に対する理解が深まるでしょう。
売上が予測しやすい
ルート営業は、既存顧客を対象とした営業活動であることから、ある程度売上が予測できる点がメリットの一つです。新規営業に比べてノルマへのプレッシャーが少なく、初心者でも取り組みやすい営業といえるでしょう。
マネジメントの観点では、先の見通しが立てられることがメリットになり、業務効率化や売上アップのための施策立案につながります。また、ルート営業の客先を増やすと、中長期的に売上が安定します。
顧客と中長期的な関係を築ける
新規営業では、常に新しい見込み客にアプローチし続ける必要があります。
一方のルート営業は、決まった顧客とのやり取りが中心となります。顧客と中長期的な関係を築くことが可能で、仕事以外の話ができたり、業界内の有益な情報をもらえたりする点もメリットです。顧客からの声がヒントとなり、新しい商品やサービスが生まれることもあるでしょう。
しっかりと時間をかけて営業活動ができる
しっかりと時間をかけて営業活動ができることも、ルート営業のメリットです。
既存顧客と日頃から丁寧にコミュニケーションを取り、課題を一緒に解決する姿勢を見せましょう。それにより、顧客が必要になったタイミングで追加のオプションや新しいモデルへの乗り換えなどの成果につながります。
新規顧客を次々と開拓していく「売り切り」と呼ばれる営業手法は、人口減少が進む日本では、徐々に難易度が高まっていくといわれています。時間をかけてルート営業に取り組むことで、安定した売上の確保が可能です。
ルート営業のデメリット
メリットが多いルート営業ですが、一方で次のようなデメリットもあります。
新規営業ほど高額なインセンティブはつきにくい
営業職は、頑張って成果を出すと年収や給与のアップ、インセンティブの獲得につながる仕事です。一方で、ルート営業は担当する顧客が決められており、ノルマがないケースもあるため、新規営業ほどのインセンティブはつかないかもしれません。
しかし、既存顧客からの売上を増やすことは、企業全体の売上の安定につながるため、マネジメントの観点でメリットがあります。人口減少などで新規顧客の開拓が難しくなる傾向にある日本では、1人または1社の顧客が企業にもたらす生涯的な売上を意味するLTV（生涯顧客価値）を高めることが、経営の安定につながると考えられています。
定型的な仕事になりがち
ルート営業は、訪問する客先が決まっているため、定型的な仕事になりがちです。同じことの繰り返しと感じる人がいることは、ルート営業のデメリットの一つといえるでしょう。
徐々に顧客との信頼関係を築いていくことで、ルート営業が楽しくなるパターンもあるようです。
事務作業が多い
営業職では、請求書や納品書、日報の作成、顧客管理など、事務作業が多く発生します。
「営業事務」と呼ばれる担当者がいる企業もありますが、リソースが限られている中小企業では、営業がすべての業務を担うケースも珍しくありません。
ルート営業は1人で数十社、ときには100社以上の顧客を担当することもあるため、新規営業よりも事務作業が多くなります。請求書のテンプレートや事務作業の自動化ツールをうまく活用するのがポイントです。
ルート営業が向いている人の特徴
ルート営業は、次のような人に向いています。自分に適正があるかどうか判断するための参考情報としてお役立てください。
細かい気配りができる人
既存顧客との関係性が成果に直結するルート営業では、細かい気配りが欠かせません。
顧客からのリクエストに応えるのはもちろんのこと、「こうすればもっと喜んでもらえるのではないか」と考えて、一歩先の提案ができる人がルート営業で重宝されます。
観察力や分析力がある人
顧客のニーズは、すでに顧客自身が問題や課題として認識している「顕在化したニーズ」と、顧客自身がまだ気づいていない「潜在的なニーズ」に分かれます。
相手をよく観察し、潜在的なニーズを見つけ出すことは、ルート営業に必要なスキルです。相手の見えないニーズを拾って解決策を提案することで、信頼関係の構築にもつながります。
1つのことにじっくり取り組むのが好きな人
常に変化や刺激がある環境よりも、1つのことに対してじっくり取り組むことが好きな人も、ルート営業に向いています。コツコツと顧客のために努力を続けることが、結果的に営業成績の向上につながるでしょう。
まとめ
ルート営業は、決まった顧客と中長期的に信頼関係を築けるのが魅力で、1つのことにじっくりと取り組みたい人には、特に向いている仕事です。
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