女性がたくさん働いているイメージのあるコールセンター。時給が高いけれど大変そうというイメージや、なんとなくしか仕事内容が分からないという方も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、コールセンターの仕事内容・メリット・やりがい・職場の雰囲気などをまとめてご紹介します。これからコールセンターに転職しようと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンターの仕事内容、インバウンドとアウトバウンドの違い
まずは、コールセンターの仕事内容を簡単にご説明します。緊急度が高いもの・複雑なもの、あるいはお客さまのご要望でオペレーターと会話したいという場合に、お客さまと電話でやりとりするのが基本の仕事です。扱う商品やサービスに応じて、お客さまの年齢もオペレーターの年齢層も変わるのが特徴です。
例えば、ミセス向けの洋服販売であれば同年代の女性オペレーターが、シニア向けの電話対応であればシニアの少し下の世代の方が対応するなど、お客さま層に受け入れられやすい年齢層が採用される傾向にあります。
最近ではインターネット通販で洋服を買う方も増えてきたため、オペレーターが試着した姿をお客さまに見ていただいて、どの商品を購入するかを決めてもらうという企業もあります。
この中でもコールセンターの仕事は、大きくインバウンドとアウトバウンドに分かれます。それぞれの特徴、違いについて見てみましょう。
インバウンド
商品やサービスの不具合・修理、注文や返品等の問い合わせ、使用方法の問い合わせなど、お客さまから何か聞きたいことがあってかかってきた電話に対して、受け答えをして解決するのがインバウンドです。
アウトバウンド
インターネットサービス・保険・食品の通販など、さまざまな商品やサービスのご案内・アフターフォロー・アンケートなどで、こちらからお客さまにご連絡していくのがアウトバウンドです。
最近ではインバウンドやアウトバウンド以外にも、チャットボットを活用するという企画部門をコールセンターの中に設ける企業も増えてきました。これまでの傾向を分析した上で、チャットボットでご案内できるものはAI技術を用いて対応し、本当に人でしか対応できない部分のみ人が担当するという、新しいコールセンターの仕組みです。
そのため、コールセンターでの経験が長い方は、第3の領域として、チャットボット開発などの案件でも重宝される可能性もあります。
職場の雰囲気
コールセンターの仕事は、柔らかな受け答えや細やかな気配りができるコミュニケーション能力の高さが求められ、女性が多い傾向にあります。逆にテクニカルカスタマーサポートセンターなどは、技術面の知識がないと対応できないことも多いため、技術面に明るい男性が多くなる傾向にあります。
ただしコールセンターは、インバウンド・アウトバウンド問わず、働く時間が決まっているため、スーパーバイザーなどの役職者でなければ、残業が多くなることはあまりありません。また、毎回新たなお客さまから電話がかかってきて、対応するオペレーターも異なるため、シフト制の場合が多く、比較的融通が利きやすい仕事と言えるでしょう。
コールセンターの仕事のやりがいとは？
ここでは、コールセンターの仕事のやりがいについて、インバウンドとアウトバウンドでそれぞれ解説します。
インバウンド
・役に立てる
インバウンドは、基本的にお客さまの困り事を解決する役割であるため、電話を切るたびに「問題を解決し、役に立てた」という喜びを感じやすい仕事です。お客さまから直接「ありがとう」と言われることも多い仕事なので、やりがいを感じやすいでしょう。
・対応力を発揮できる
お客さまの中には、説明や物事の整理が得意でない方もいらっしゃいます。それをくみ取った上で欲しい情報を提供するなど、対応力を発揮できる仕事と言えます。この対応力によってこなせる件数や解決までのスピードなどで差が出てくるため、やりがいを感じられます。
・問題を解決できる
基本的にお客さまごとに問い合わせや相談内容が異なるため、1日を通じて何十件もの問題を解決することで、達成感を味わえます。
アウトバウンド
・論理的な思考力、説明力が鍛えられる
アウトバウンドの場合は、ご案内する商品やサービスがなぜ必要なのか、アフターフォローの場合はどのような点で困っているのか、アンケートの場合は目的はなんなのか、お客さまに納得してもらえるように伝える能力が求められます。
相手を動かすには論理的な思考力を使って文章を組み立て、説明する力が必要になるため、やればやるほどその能力が鍛えられ、身に付きます。
・目標達成ができる
アウトバウンドでは、電話をかけ、商品やサービスの詳細を説明し、購入してもらうといった売上にも直結する役割や目標を担っているため、それらを達成したときにやりがいを実感できます。
・試行錯誤する力が身に付く
何度も電話をかける機会があるため、「次はこうしてみよう」と試行錯誤を重ねることが非常に多いです。どうすればもっとうまくいくのかを考え続けることで、壁を突破できるため、成長を実感できる仕事と言えます。
コールセンターの仕事をするメリット
コールセンターの仕事には、どのような特徴やメリットがあるのでしょうか。
高収入
アウトバウンド、インバウンドともに、コールセンターの仕事は比較的、高収入を得られます。またマニュアルが用意されたり、しっかりとした研修があったり、未経験でも採用される可能性が高いことも、大きなメリットと言えます。
勤務の自由度が高い
コールセンターの勤務はシフト制の場合が多く、フルタイムの勤務から週3日、1日3時間など、勤務時間の自由度が高いといった特徴があります。また残業は少なく、決まった時間に仕事が終わるので、ご自身のライフスタイルに合わせて働くことが可能です。
服装や髪型が自由
企業にもよりますが、音声のみの対応であるため、服装や髪型、ネイルなども自由であることが多いようです。好きなファッションを楽しみながら働きたいという方には、非常に働きやすい職場です。
エアコンが効いた室内で働ける
暑さや寒さがつらい時期でも、エアコンが効いた快適な室内で働けるため、体力に自信がない方でも、安心して働けることも大きなメリットと言えるでしょう。また、企業によってはリモートで対応ができる体制を整えているところもあるため、在宅でも働ける可能性があります。
話し言葉が鍛えられる
インバウンドとアウトバウンドのやりがいでもお伝えしたように、相手の意思をくみ取る力と、誰にでも分かりやすく伝える力が自然と鍛えられるため、普段の会話でも分かりやすく伝える能力が自然と高まります。
まとめ
コールセンターの仕事が今いち分からない、あるいはこれから転職を考えているという方に向けて、コールセンターの仕事内容・やりがい・メリットを詳しく解説しました。快適な職場で働きやすく、スキルアップもできることから特に女性に人気がある仕事です。
融通の利くところで働きたい・高収入を得たいと考えている方は、本記事でコールセンターの働き方や魅力が分かったかと思います。求められる能力を上手にアピールし、ぜひ転職を成功させてみてください。
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